Интересные цифры о лояльности, статистика и лояльность

Интересные цифры о лояльности, статистика и лояльность

(По результатам отчета McKinsey): До 70% программ лояльности не достигают поставленных целей.

 

 

86% западных компаний считают себя клиентоориентированными. И с точностью до наоборот, 86% клиентов считают, что компании, которые их обслуживают, не клиентоориентированные.

Около 50% участников программ лояльности не покупают больше, при этом пользуются всеми благами и бонусами.

***

Исследование Deloitte выявило четыре различных типа покупателей потребительских товаров:

обеспеченные покупатели, которые ценят удобство и, как правило, наиболее лояльны своим брендам (32%),

стремящиеся к максимальной экономии (26%),

заранее планирующие потребители, которые покупают оптом (23%),
и вынужденные жертвовать – им приходится покупать более дешевые товары из-за ограниченного бюджета (19%).

***

Coca-Cola отслеживает и анализирует образцы коммуникаций, предпринимаемых теми, кто предъявляет претензии компании. В результате такого анализа выявлено:

Более чем 12% потребителей говорят 20 или более людям о своем впечатлении, полученном от взаимодействия с компанией;
те, что были полностью удовлетворены впечатлением от взаимодействия с компанией, сказали в среднем четырем-пяти другим людям о своем позитивном опыте;
около 10% из тех потребителей, что были полностью удовлетворены, увеличили свои покупки у компании;
потребители, решившие, что с ними обошлись неадекватно, сообщили этот факт в среднем 9-10 другим людям;
около трети потребителей, решивших, что их претензии не были адекватно разрешены, отказались покупать какие-либо продукты компании в дальнейшем. А другие 45% сократили свои покупки.

***

Быстрее других в Twitter растет число пользователей в возрасте 55 лет-64 года.С 2012 года эта группа выросла на 79%. Аудитория 45 лет - 54 года растет быстрее других в в Facebook (+46%) и Google+ (+56%). Это удивительно для тех, кто считает что социальные медиа – серивс для тинейджеров.

***
189 млн юзеров Facebook заходят в сеть только с мобильных устройств.
***
YouTube охватывает больше людей в возрасте от 18 до 34 лет, чем любая кабельная сеть в США.
***
Ежесекундно на LinkedIn регистрируются два новых пользователя. LinkedIn растет каждую секунду. В этой сети есть группы, блоги и работные сервисы. Это неплохая платформа для общения профессионалов.

93% маркетологов используют SMM. Только 7% маркетологов заявляют, что они не работают с социальными медиа. Это означает, что большинство маркетологов уже осознали выгоды от использования социальных медиа и предусмотрели для них определенный бюджет. Раньше на социальные медиа обращали меньшее внимание.

***
25% пользователей смартфонов в возрасте от 18 до 44 лет не могут вспомнить, когда они были без телефона.
***
25% пользователей Facebook не беспокоятся по поводу privacy, тоесть не заглядывали в настройки персонального доступа.

Google, его инженерам разрешено проводить одну пятую часть времени над собственными проектами.

***
Стимулирование коммуникаций «из уст в уста». Во все времена существовал маркетинговый выигрыш предоставления товаров известным влиятелям во временное или постоянное пользование. Тест-драйв для VIP-персон, зарубежная поездка для журналистов на завод компании, зарубежная стажировка для специалистов — также средства стимулирования молвы. Компания Ford Motor использовала этот подход как часть своей стратегии для продвижения модели Thunderbird. Приглашения были разосланы более чем 406 тыс. управляющих компаний и специалистам с предложением водить машину в течение дня. Возможностью воспользовались 15 тыс. Хотя только 10% стали покупателями, 84% показали, что они рекомендовали бы модель своим хорошим знакомым.

***

По статистике, лишь 10% предприятий прибегают к услугам специалистов по маркетингу в начале своего бизнес-пути, 30% – в ситуации длительного отсутствия роста продаж, а остальные 60% – когда компания начала терять позиции и снижать обороты.

***
По статистике Ogilvy:
- в автомобильном бизнесе 85% потребителей считают, что они удовлетворены приобретенным автомобилем, но только 40% покупают ту же марку
- в B2B-бизнесе 65-85% переключившихся на другого поставщика заверяют, что они были удовлетворены или очень удовлетворены имеющимся поставщиком

Трехкратный рост потребления аскорбиновой кислоты в США в течение десятилетия после присуждения в 1954 г. Нобелевской премии по химии американскому ученому Л. Полингу. Полинг доказал, что, регулярно принимая витамин С, можно лечить не только грипп, простуду и кашель, но также рак и артериальные заболевания.

***

Директор по маркетингу одной крупной MLM-ной косметической компании признался, что ежегодно их база прирастает на 15-20%. И одновременно примерно такое же количество клиентов перестает заказывать их товары. Тем самым обеспечивается постоянство.

***

Известный производитель автомобилей компания BMW (www.bmw.ru) периодически организует для своих покупателей и потенциальных клиентов тест-драйвы для ознакомления их с новыми моделями автомобилей. Совсем недавно в течение двух дней 2-го и 3-го июня 2001 года на импровизированной съемочной площадке у нового здания Академии Наук на Ленинском проспекте происходило невероятное - более 1 200 человек приняли участие в реальных киносъемках рекламного ролика и тест-драйве BMW 3-й cерии. Съемки были одной из частей грандиозного праздника "Войди в мир BMW". 

***

Очень много программ лояльности закрывается в первые три года. И самое интересное - преимущества или выгоды от внедренной программы лояльности, обычно начинают проявляться не раньше, чем через два или три года.

***
Частые скидки ослабили доверие покупателей в предлагаемых ценах.
Скидки снижают потребительское ощущение качества товара.
Использование скидок какое-то время действует, но затем требуются новые скидки.
Скидки, предоставляемые всем под ряд,  не эффективны, а клиенты остаются недовольными.

***

Данные исследования «Рекламодатели не умеют эффективно использовать CRM» фирмы CMO Council, в котором приняли участие более 450 компаний со всего мира. Несмотря на огромные средства, направленные на выяснение информации о своих потребителях, только 16% организаций, принявших участие в опросе, сочли свою деятельность в области управления связями с клиентами эффективной или достаточно успешной. А 45% опрошенных признали непродуктивным использование в своих компаниях имеющихся данных потребительских опросов и исследований.

***

Компания PanAm предложила 5000 бонусных миль за использование чартерного рейса Нью-Йорк-Бостон. Билет туда-обратно стоил 149$. Таким образом, потратив 298$, участник зарабатывал 20000 бонусных миль, необходимых для бесплатного билета на Гавайи стоимостью 800$. Автор взял всю семью и прокатился пару раз в Нью-Йорк и обратно и через какое-то время загорал на пляже Вайкики. К сожалению, повторить этот опыт не удалось, потому что компания обанкротилась. Очень показательный пример, иллюстрирующий, что ПЛ вместо лояльности стимулируют вредное для компании поведение потребителей. Был ли автор лоялен к PanAm? Нет, это была лояльность к условиям программы, хотя по статистике ПЛ он прошел как лояльный потребитель, воспользовавшийся клубным предложением. Был ли он ценным покупателем? Нет, потому что принес компании убытки в размере 2000$.
***
Лес Байнет и Питер Филдз проанализировали 880 роликов, участвовавших в конкурсе премии эффективности рекламы IPA, и обнаружили, что более эмоционально-привлекательная реклама в два раза обходит кампании, выстроенные на рациональном подходе, с точки зрения прибыли, полученной за трехлетний период.
***
«Относитесь к людям, как будто они те, кем должны быть, и вы поможете им стать, кем они способны быть». Иоганн Вольфганг фон Гёте
грамотно построенная программа лояльности:
- сохраняет самых прибыльных клиентов,
- увеличивает ценность основной массы «середнячков» и
- никак не затрагивает (либо не приносит дополнительных издержек) убыточных клиентов.
Фактически здесь сформулированы цели идеальной программы лояльности.

Следующие занимательные факты о потребителях могут помочь в разработке интересной маркетинговой программы.

Потребители ценят больше «качество» услуги, чем «скорость» ее оказания.

***
Недавние исследования показали, что потребитель лучше запоминает услугу или товар, если он полностью удовлетворен сервисом, полнотой и компетентностью в процессе ее предоставления. Положительный опыт стимулирует потребителя делиться им и рекомендовать услугу окружающим.
***
В тоже время плохо предоставленная, некомпетентным образом услуга является ключевой причиной отказа от бренда навсегда.
Потребители ценят «персонализацию» при пользовании товаром или услугой и готовы переплачивать за нее
***
Исследование, проведенное Jounal of Applued Social Psychology, обнаружило, что потребители на 23% активнее вовлекаются в бренд при использовании персонализированного подхода (при прочих равных условиях).
***
Чтобы начать использовать подход «персонализации» достаточно обращаться к потребителю по имени. Доказано, что потребители начинают проявлять больший интерес к бренду, если в его обращении к ним используется имя потребителя.
Потребители улучшают отношение к бренду, если он их приятно удивляет
***
Приятное удивление лучше всего вызвать, предложив потребителю подарок, который будет для него приятной запоминающейся неожиданностью и будет предлагаться абсолютно на безвозмездной основе. Примером такого подарка может служить регулярная лотерея среди потребителей. А выигрыш может быть любым, даже не таким значительным.
***

Иногда даже незначительное действие создает значительную ценность

***
Множество примеров показывают, что не всегда требуется огромный бюджет для того, чтобы сформировать теплое и положительное отношение к бренду. Даже маленькие подарки могут сформировать плодородную почву для длительного и постоянного общения с потребителем.
Примером может служить трехкратный рост малого ресторанного бизнеса «Sweetgreen», который предоставлял парковочные билеты для машин посетителей.
Процесс получения «достижений» формирует внутреннее удовлетворение
Включайте в программы лояльности любые «достижения» для потребителя. Исследования доказали, что потребители в 2 раза активнее и охотнее участвуют в программах лояльности, если в них включены последовательные шаги к достижению какой-либо цели.
Получение «достижений» для потребителя является своеобразной игрой, а все (даже взрослые) любят и наслаждаются интересными играми. Тем более в каждом человека есть небольшая доля азарта.

Достижения могут быть любыми: собрать 10 посещений и получить что-либо, заказать определенный список блюд и получить что-либо и т.д.
Кроме того, программы лояльности, в основе которых лежит процесс «достижений», еще не так активно используются и являются достаточно новым и эффективным инструментом для удержания внимания потребителя.
Если Вам нужны новые идеи – спросите потребителя
***
Исследования, проведенные компанией MIT’s Eric von Hippel совместно с Institute of Management Sciences показали, что 60% из 1193 коммерчески успешных инноваций, внедренных на 9 различных рынках, были предложены потребителями этих товаров.
Дарите приятное времяпровождение вместо обещаний экономии денег
***
Новое исследование, проведенное Stanford обнаружило, что бренд в большей степени формирует ценность и привлекает потребителей, если он говорит о приятном времяпровождении, хороших воспоминаниях, чем о большой экономии от приобретения товара.
***

Первые программы лояльности появились сравнительно недавно. За точку отсчета можно принять 1 мая 1981 года, когда авиакомпания American Airlines запустила программу поощрения AAdvantage.
Спустя неделю аналогичная программа под названием Mileage Plus стартовала и для пассажиров авиакомпании United Airlines. 

***

Стоимость полета для тех, кто часто летает, и скидка на него наименее важны по сравнению с набором баллов за лояльность и регулярность пользования.
    72% тех, кто летает часто, склонны присоединиться к программам лояльности, продвигаемым через социальные сети.
    Почти 65% пассажиров-»завсегдатаев» готовы участвовать в программах лояльности и зарабатывать баллы при помощи чекинов на борту либо в обмен на идеи по улучшению клиент-сервиса на странице авиа-компании в Facebook.
    Более 80% пассажиров, летающих самолетами постоянно, хотели бы зарабатывать баллы в программах лояльности путем положительных рекомендаций, данных авиа-компании при помощи социальных сетей.
***

Согласно западным исследованиям, повышение лояльности покупателей на 5% может увеличить прибыль на 50-75%.

***
На данный момент более 1/3 всего населения Америки состоит в какой-либо программе лояльности, и более 80% домохозяйств Канады участвует в таких программах.
***
Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучести покупателей на 30% и к увеличению оборотов на 10%, а удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к 25-85%-ому увеличению получаемой от них прибыли. Расходы торговой фирмы на завоевание новых клиентов в 11 раз превышают расходы на укрепление уже существующей клиентской базы.
***

Опрос работающих украинцев свидетельствует о том, что работодатели уделяют мало внимания повышению лояльности персонала
О том, что в их компании существует программа развития и поддержания лояльности сотрудников рассказали лишь 21% сотрудников украинских компаний. Об этом свидетельствует опрос, проведенный аналитиками портала rabota.ua.

В большинстве же случаев (53% опрошенных) таких программ нет вовсе, или (в 26% случаев) сотрудники о них ничего не знают, что, в общем-то, равносильно их отсутствию.

***

Основными же факторами, необходимыми для построения оптимальной системы лояльности сотрудников украинцы называют:
78% - материальное стимулирование при наличии правильной системы вознаграждения;

67% - возможность профессионального, интеллектуального и карьерного роста;

27% - создание среды, в которой человек сможет раскрыться наиболее полно для проекта и для себя;

22% - системное обучение персонала;

21% - признание значимости коллегами и руководством;

20% - прозрачность целей и достоверная информация о результатах деятельности компании;

14% - высокая степень свободы, возможность влияния на стратегию компании;

9% - развитие корпоративной культуры.

Напомним, большинство украинцев не лояльны к своим работодателям - более 40% готовы уйти на такую же должность и зарплату - лишь бы в другую компанию. А повышение зарплаты и должности - это практически гарантия ухода. Опрос проведен экспертами портала rabota.ua среди 1,402 тыс. респондентов по всей территории Украины на основе базы пользователей портала.
***

Оценить сервис можно при помощи индекс NPS (Net Promoter Score). 

Он меряется во всем мире. Есть средние показатели по отраслям. Есть индекс NPS у явных лидеров. К примеру, у Apple — 73%. Этот индекс меряют банки, авиакомпании, страховые компании, автомобильные дилеры. Значит, эти индексы можно сравнивать.
Если раньше компании мерялись прибылью, доходами, то теперь можно измерить уровень сервиса и клиентоориентированности в компании — и меряться им.
Чтобы измерить индекс NPS, нужно опросить не менее 75% клиентов компании. При этом задается 2–3 вопроса:

    — По шкале от 0 до 10: какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым?

Если человек ставит 9 и 10, это — промоутер, фанат. Он точно будет рекомендовать вас всегда и всем.

Если он поставит 8 и 7 — он нейтрал: может, будет рекомендовать, а может, и нет.

Если же клиент поставил 6 и ниже, это означает, что он точно никогда не будет вас рекомендовать. Более того, он, вполне вероятно, будет ругать вашу копанию.

Так, процент промоутеров (поставили оценку 9–10) минус процент дестракторов (те, кто поставили оценку 6 и ниже) — и составляет индекс NPS.

Если он в компании выше 0 — это уже очень хорошая новость. Но еще раз напоминаю про Apple: 73%! 

    — Почему Вы нам поставили такую оценку?
    — Что мы можем сделать, чтобы при следующем опросе Вы поставили нам 10 баллов?

В ответ на последний вопрос клиент, конечно, начинает фантазировать. А компания уже решает, стоит это делать, или нет. Этот вопрос можно и не задавать. Но он очень хорошо поднимает планку требований к компании. Нередко в ответ на него компании получают действительно хорошие идеи.

Существуют и другие способы. Это могут быть тесты, оценивание клиентской базы и пр. Но самый простой и эффективный показатель — это индекс NPS.

Обещаю постоянно пополнять интересными фактами этот пост.
Рекомендую посмотреть:

Готовый кейс для B2B, программа лояльности для кондитерской фабрики
«ЛОЯЛЬНОСТЬ» - НЕ СЕКРЕТНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
Книги которые стоит прочитать, всем кто решил строить лояльность