Ни один из коммуникационных эффектов в рекламе не имеет
столько разночтений, сколько их имеет «лояльность». При этом, термин
употребляется широко и часто. Многими маркетологами лояльность толкуется
исходя из собственных представлений, часто далеких не только от
наукообразных определений, но и от понимания практической пользы,
которую работа с лояльностью потребителей может принести бренду.
Особенно это касается брифов, которые мы получаем от клиентов.
«Повышение лояльности» или «увеличение лояльности» - общее место среди
задач каждого проекта, но в ответ на попытку понять, что же ожидает
бренд-менеджер в качестве результата выполнения задачи, мы наблюдаем
растерянность в 80% случаев.
В этом материале попробуем разобраться, что и как следует понимать
под лояльностью потребителей, в том числе при работе с брендами из тех
или иных отраслей. Обозначим факторы (признаки) лояльности и
инструменты, влияющие на проявление этих признаков. Инструменты,
стимулирующие повышение лояльности.
