понедельник, 30 июня 2014 г.

«ЛОЯЛЬНОСТЬ» - НЕ СЕКРЕТНЫЕ МАТЕРИАЛЫ.



 Программа Лояльности (далее ПЛ) - это не волшебная палочка, которая в секунду, решит все вопросы, - это каждодневный труд.



Наш рынок еще не готов к эффективным программам,  - даже не рынок, а руководство компаний до конца не понимает как формировать ЛОЯЛЬНОСТЬ (мне больше нравится слово "СТРОИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ).  Большинство компаний ограничиваются дисконтными  рычагами влияния (дисконтные карты, купоны, сертификаты...) свято веря в то что скидка, повлияет на увеличение приверженности к ТМ - это "бред". (посмотрите в свой кошелек, сколько у Вас дисконтных карт? ). Не понятно зачем Все компании в требованию к соискателю пишут "Аналитический склад ума" - анализа как раз и нужно совсем не много. Психологов, творческих людей нужно брать на должность по развитию и организации ПЛ.
ПЛ - будет лишь тогда, эффективной если проникнет во все, даже самые темные уголки компании. СТРОИТЬ Лояльность нужно изнутри и, лишь потом, проецировать на клиентов, поставщиков, партнеров...
 
«ЛОЯЛЬНОСТЬ» - НЕ СЕКРЕТНЫЕ МАТЕРИАЛЫ.



«Побеждают количеством, покоряют качеством».

Не важно, как Вы понимаете слово «ЛОЯЛЬНОСТЬ», важно, как она работает.
На просторах СНГ практически нет эффективных программ лояльности. Это потому, что Наши маркетологи, по привычке пытаются систематизировать, анализировать, просчитывать. Как можно свести к понятой маркетинговой математике, аналитике, такие понятия как лояльность, любовь, дружба, вера... А успех именно в этом.
Как можно заставить человека любить, заставить дружить...?
Вы конечно же можете возразить: «Посмотри в интернете, сотни методов оценки «лояльности» покупателей, базы CRM...»
Мой ответ: «Назовите программу лояльности которая действительно работает. Кому помогли методы статистики, матметоды...?»
Да, есть несколько удачных проектов, подчеркнем слово «удачных» так как успех их, наверное, не могут объяснить сами создатели.
И самое интересное НИКТО не отрицает эффективности "Правильных" программ лояльности.
Все соглашаются: *что затраты по удержанию старого клиента - меньше затрат по привлечению нового.
ВСЕ давно знают, как правильно строить лояльность, НО ПОЧЕМУ НИКТО НЕ ДЕЛАЕТ?

НЕ МОГУТ? или НЕ ХОТЯТ?

С теорией НЕОБРЕНДИНГА думаю Вы знакомы, если нет - читайте "НЕОБРЕНДИНГ: ОТ ЭМОЦИЙ - К ЧУВСТВАМ!" (Александр Кульман), становится очевидным факт увеличения чувственной части маркетинга, всё большее количество маркетеров, всё чаще используют терминологию более связанную с психологией. Напрашивается вывод, а не боятся ли они (Гуру маркетинга) попасть впросак, ошибиться. Ведь намного проще прибегнуть к стандартной схеме продвижения, получить прогнозированный небольшой результат, и ... имя цело, и работодатель сыт... можно смело вешать еще один орден "За успешную рекламную компанию". Это касается и рекламных агентств. Есть срок, есть бюджет, есть измеримый результат, есть гонорар.

Представим ситуацию успешной реализации комплексной программы лояльности, которая работает по все каналам коммуникации, затрагивающая все составляющие БРЕНДА. Результат: довольная компания с довольными сотрудниками, покупателями, поставщиками... Больше не нужны колоссальные бюджеты на рекламу, ведь лояльные покупатели и так Вам не изменяют, да еще и приводят своих друзей, родственников... Не нужно платить большие зарплаты - ведь у лояльного персонала на первом месте моральная мотивация... Партнеры безоговорочно доверяют... Доходы растут...

А НЕТ!

Не было гвоздя - подкова пропала.
Не было подковы - лошадь захромала.
Лошадь захромала - командир убит.
Конница разбита - армия бежит.
Враг вступает в город, пленных не щадя,
Оттого, что в кузнице не было гвоздя.
(Самуил Маршак)

При построении Идеальной Системы Лояльности - важно учитывать, самые незначительные её элементы "гвоздики", что сложно реализовать в больших БРЕНДАХ. И вступив на путь ДОВЕРИЯ ВО ВСЕМ, стоимость ошибки становится БОЛЬШОЙ, а путь назад нерентабельным. И это маркетеры с ГОЛОВОЙ знают. Знают и понимают, что управлять эфемерными категориями "любовь", "дружба" ... сложно. Некоторые, до сих пор краснеют, знакомясь с понравившейся девушкой в кафе, ведь это не комфортно. Они ведь такие же люди как мы. Вот здесь и появляется ВНУТРЕННИЙ ЗАГОВОР о не применении Идеальной Максимально Эффективной Системы Лояльности, самое большее, на что хватает решимости, применить какой то элементик (дисконтную карту или бонусы или ...) - отчитаться перед руководством: "Вот мол, запустили и тестируем Клиентоориентированную программу лояльности, ну не пойдет, свернем без особых потерь". И потом слышим: "Ну не работают ваши программы лояльности, одни расходы от ваших скидок"))).

Из жизни.
Лет эдак 5 назад? занимался проектом в небольшой сети супермаркетов. Вызывает меня, как то генеральный, по тону "приглашения" понимаю, "на татами будет жарко".
Говорит, "спокойно" так, мол принесли мне отчет, а тут за три месяца, сумма денег по "ТВОИМ" скидкам по клиентским карточкам выросли в трое (максимальная скидка была 4% для безусловно лояльных) - это же мы в три раза больше денег потеряли... Больше его вывело, наверное, мое довольное лицо. У меня в руках был отчет, в котором финансовый результат говорил об увеличении чистой прибыли на 15%, это при условии, что был сезон отпусков, но спада продаж не было. Просто бухгалтерия решила показать одной "вырванной" цифрой какой плохой маркетинг в компании. Извинялись.
Из этой же серии, жалобы начальника смены охраны на увеличение количества аннуляций на кассах, нужно срочно что-то предпринимать... Для меня выкрик: "АННУЛЯЦИЯ!" звучал как музыка, как похвала, как показатель эффективности. (В магазинах самообслуживания, основное это "импульс", достижение максимального количества спонтанных покупок - основная задача маркетинга и мерчендайзинга).
И так происходит в большинстве компаний которые считают себя большими и в действительно больших компаниях. Кто-то им внушил, что каждый должен заниматься своим делом: продажники - продавать, закупщики - закупать, рекламщики - рекламировать... А по другому никак. Вы наверняка слышали притчу "О новом, очень хорошем начальнике отдела продаж". Коротко напомню. Новый, талантливый или опытный, нач. отдела продаж увеличил продажи сразу на 30%, нужно радоваться, Урааа! Но вот по непонятным причинам, производство не может так быстро производить, отдел закупок - закупать, склад вообще "лег"... Пришлось уволить выдающегося нач. отдела продаж.
Посмотрите в окошко, какая хорошая погода.
Отвлекитесь на минутку и посмотрите на свою компанию со стороны, а ведь у Вас тоже самое. Знаете ли Вы, что у уборщицы Клавдии Ивановны, внучка замуж выходит и что моющее как обычно кончилось еще вчера и опять его из дому придется нести, а еще у Клавдии Ивановны есть подружка Глафира Сергеевна, её сын гендиректор крупной компании, которая никогда не будет с Вами работать, потому что у Вас бардак и кто-то постоянно курит в туалете.

И самое интересное, Вы ничего не поменяете после прочтения всего этого, не захотите напрягаться, максимум - Вы попытаетесь найти талантливого сотрудника, который бы все сделал за вас.

Выдающихся или талантливых сотрудников крайне мало, мало людей способных творить, генерировать новые идей и еще меньше людей способных воплотить в жизнь нечто стоящее, о них можно почитать и на сайте, порадоваться за них. Почитать об истории успеха, пообсуждать еще одного "Гуру".


Так как талантов на всех не хватает, придется работать с тем что есть.
Думаю Вы согласитесь, что начинать построение Программы Лояльности нужно изнутри. Приняв факт, важности каждого "гвоздика".
Уверен, Вы знаете что такое "БРЕНД РАБОТОДАТЕЛЯ", как его строить и как управлять им, если нет, - звоните своему HR-у, но это отдельная тема для размышления.
А мы вернемся к вопросу: "Почему, все таки, не получается построить ЭФФЕКТИВНУЮ СИСТЕМУ ЛОЯЛЬНОСТИ?"


Продолжение следует

Теги данной страницы: программа лояльности, зачем программа лояльности, лояльность, клиентоориентированная компания, программа лояльности для малого бизнеса, увеличить лояльность, блог Мишуры Максима

4 комментария:

  1. Както сумбурно все, слишком эмоционально. Крик души чтоли.))) Но главное идея понятна. Автору респект

    ОтветитьУдалить
  2. Этот комментарий был удален администратором блога.

    ОтветитьУдалить
  3. Вот сайт компании в которой заботятся о клиентах
    http://materialtextile.com.ua/

    ОтветитьУдалить
  4. Online Gambling in Las Vegas (NV) - Dr.MCD
    Casino.lv is a trusted 김포 출장안마 online gambling site. 동두천 출장마사지 Casino.lv is powered 강릉 출장샵 by 전라북도 출장마사지 Slots, 광양 출장샵 Games, and Sportsbook that are available on a regular basis

    ОтветитьУдалить

Популярные сообщения