Лояльность клиентов - предрасположенность покупателей к бренду, которая мотивируется позитивным опытом покупки одного рода изделий, пользования одной и той же услуги или обращения к одному и тому же поставщику.
Очень приятна лаконичность ВикиТолкования.
Лоя́льность (фр. loyal — верный):
Лояльность — верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя).
Лояльность — корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.
Лояльность — безусловные: положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.
Потребительская лояльность — приверженность покупателей торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.
Лояльность сотрудника — желание соблюдать установленные правила поведения в фирме, ценности, нормы поведения.
Варианты перевода:
имя существительное
loyalty - лояльность, верность, преданность;
allegiance - верность, преданность, лояльность, верноподданство, вассальная зависимость ;
fidelity - верность, точность, преданность, лояльность, правильность;
faithfulness - верность, лояльность;
faith - вера, доверие, верность, религия, вероисповедание, лояльность;
trustiness - верность, лояльность;
далее буду добавлять в комментариях.
Лояльность клиентов —
предрасположенность покупателей к бренду, которая мотивируется
позитивным опытом покупки одного рода изделий, пользования одной и той
же услуги или обращения к одному и тому же поставщику.
Формирует принцип безоговорочной уверенности в качестве товара/услуги.
Следствием является полное отвержение инициативы, невосприимчивость к
цене товара.
Источник: http://www.cloyalty.info/loyalty.html
© cloyalty.info
Источник: http://www.cloyalty.info/loyalty.html
© cloyalty.info
Лояльность клиентов —
предрасположенность покупателей к бренду, которая мотивируется
позитивным опытом покупки одного рода изделий, пользования одной и той
же услуги или обращения к одному и тому же поставщику.
Формирует принцип безоговорочной уверенности в качестве товара/услуги.
Следствием является полное отвержение инициативы, невосприимчивость к
цене товара.
Источник: http://www.cloyalty.info/loyalty.html
© cloyalty.info
Источник: http://www.cloyalty.info/loyalty.html
© cloyalty.info
Лояльность (фр. – верный) – тип человеческого поведения, проявляющегося в терпимости и добром отношении к властям, другим партиям, обществам и событиям. Лояльный человек – это человек законопослушный, верный принятому образу власти и стилю управления, снисходительный к ее ошибкам, послушный указаниям. Лояльность – в лучшем случае нейтральность, невмешательство даже при условии внутреннего несогласия. Внешне лояльность выражается в очеловеченном, открытом, приветливом, непротиворечивом поведении человека. Лояльность людей – основа развития правового государства, цивилизации вообще.
ОтветитьУдалитьОсновы духовной культуры (энциклопедический словарь педагога).— Екатеринбург. В.С. Безрукова. 2000.
Лояльность
ОтветитьУдалить1) уважение к властям и верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя);
2) корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо.
Политическая наука: Словарь-справочник. сост. проф пол наук Санжаревский И.И.. 2010. Политология. Словарь. — РГУ. В.Н. Коновалов. 2010.
лояльность
ОтветитьУдалитьсущ., кол-во синонимов: 15
• благожелательность (16)
• благомыслие (6)
• благонадежность (7)
• благонамеренность (6)
• верноподданность (5)
• верность (25)
• гуттаперчевость (2)
• законопослушность (1)
• лойяльность (1)
• лояльное отношение (1)
• нейтральность (5)
• поддержка (40)
• преданность (14)
• привязанность (16)
• сверхлояльность (1)
Словарь синонимов ASIS. В.Н. Тришин. 2013.
Лояльность – это мягкое теплое одеяло, которым вы укрываете вашего клиента
ОтветитьУдалитьЛояльность
ОтветитьУдалитьРазновидность валюты, предоставляемая фракциями в награду за выполнение заданий.
Существует два способа получения Гарантов лояльности:
- выполнение контрактов в бою, взятых у определённой фракции;
- сбор трофеев после победного сражения, где, с некоторым шансом, можно найти небольшое количество очков.
Заработанные вами Гаранты лояльности будут записываться на счет вашей текущей фракции: Непобедимого Легиона, Ордена Варденов, Великой Армады, Авангарда Федерации, Рейда или Технологов. За каждую фракцию, возможно накопить не более 1.000.000 Гарантов лояльности.
Накопленые Гаранты лояльности, можно расходовать на усовершенствование модулей и оружия с уровня Мк.II("зеленые") до уровня Мк.III("синие"). Каждый модуль или оружие, требует на усовершенствование, Гаранты лояльности конкретной фракции.
Кроме того, от того, за какую фракцию вы сейчас играете, зависит ваша текущая сторона конфликта: Империя, Федерация или Иерихон, за исключением корпоративных игроков, у которых принадлежность к фракции определяется по принадлежности корпорации выставленной Главой корпорации.
Лояльность:принципиальное согласие, поддержка. Например:Ершов к тёще относился со всей возможной лояльностью, поскольку видел её редко, а грибы она мариновала замечательно.
ОтветитьУдалитьВзято с сайта slovoborg.su
Программа лояльности
ОтветитьУдалитьПриятно осознавать, что кто-то тебя любит и дорожит тобою. Мы ценим каждый Ваш момент, проведенный с нами, и отвечаем взаимностью на лояльность, которую Вы демонстрируете изо дня в день.
Независимо от Вашего тарифного плана, Вы получаете минуты по Молдове,для разговоров с любым фиксированным или мобильным телефонным
номером по стране. Чем больше Вы находитесь в нашей сети,
тем больше минут получаете.
Лояльность (loyalty) – качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке.
ОтветитьУдалитьлояльность потребителей - образно-положительное отношение потребителей касательно деятельности организации, а так же продуктов и услуг, продаваемых, производимых или оказываемых организацией, персонала компании, имиджа организации, торговой марке, логотипу и т.д. Лояльность потребителей является показателем стабильности и успешности компании. Лояльными потребителями можно назвать тех потребителей, которые на протяжении достаточно долгого (сравнительно со сроками функционирования товара) времени остаются «верными» компании и совершают повторные покупки.
ОтветитьУдалитьЛояльность — приверженность — привычка.
ОтветитьУдалитьПрограмма лояльности от Вики (устарела или писалась давно) — комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара.
ОтветитьУдалитьПрограммы лояльности – это совокупность элементов, формирующих привязанность клиента к бренду, которые работают в определенной единой системе, распределяющей по времени. К таким элементам относятся не только установленные стандарты общения с клиентами (вежливые слова, обязательные улыбки), призванные дарить им положительные эмоции и хорошее настроение, но и различные проводимые акции, предоставляемые бонусы и скидки, предлагаемые подарки, сюрпризы, подарочные сертификаты и даже поздравление клиентов с днем рождения.
ОтветитьУдалитьЛояльность - концентрируется на построении долгосрочных дружеских отношений с потребителем, а не на получении мгновенной прибыли;
ОтветитьУдалитьЛояльность - не вводит потребителя в заблуждение, не завышает воспринимаемую ценность товаров или услуг, не дает обещаний, которых не выполняет;
Лояльность - видит в покупателе личность. Он стремится выявить глубинные мотивы и потребности человека и наладить с ним персонифицированный, двусторонний контакт;
Кевин Робертс, автор концепции lovemarks, считает, что в современном мире добиться значительных, долгосрочных результатов, занять достойную позицию на рынке и в сознании потребителя смогут лишь бренды, не просто уважаемые, но и любимые. «Лучшие бренды строятся на доверии, а великие – на любви» - таков его девиз
ОтветитьУдалитьАвтор концепции 4D-брендинга Томас Гэд считает, что будущее брендинга – за брендами-друзьями. Для поддержания дружбы с потребителем важно не только иметь с ним схожие взгляды и разделять близкие ценности, но и постоянно проявлять интерес к его жизни, а также участвовать в совместной деятельности, в ходе которой крепнут дружеские отношения. Став однажды «другом» для человека, бренд способен занимать эту позицию в его сознании на протяжении долгих лет или даже всей жизни. При этом бренд может обновляться и меняться вместе с потребителем, но не должен претерпевать кардинальных изменений и предавать свои жизненные принципы, если, конечно, не хочет за короткий срок растерять всех друзей-покупателей
ОтветитьУдалитьПрограмма лояльности — не просто краткосрочный маркетинговый инструмент, а стратегическая и комплексная инициатива. Недостаточно просто предоставить клиенту дисконт или бонус, поскольку лояльность покупателей формируется благодаря продуманной цепочке действий. Только проработав детали на каждом из этапов реализации программы лояльности, можно гарантировать ее эффективность.
ОтветитьУдалитьИсточник: (www.terrasoft.ua)
Программа лояльности – это инструмент увеличения объема и маржинальности продаж за счет сегментирования клиентской базы, построения эффективных коммуникаций и управления клиентскими предпочтениями.
ОтветитьУдалитьОб истинной лояльности можно говорить в том случае, если сам бренд ассоциируется у людей с определенной ценностью. В то же время лояльность необходимо подогревать – в том числе путем сбора обратной связи от постоянных клиентов и учета их пожеланий относительно работы компании.
ОтветитьУдалитьЛояльность определяет стоимость бренда, которая зависит именно от числа положительно настроенных потребителей. От лояльности также зависит и то, насколько трудно будет выйти на тот же рынок конкурентам, которым придется завоевывать аудиторию, уже сделавшую для себя выбор в пользу другого бренда. Число лояльно настроенных покупателей определяет и финансовую устойчивость компании. Даже если цена продукта возрастет, лояльные клиенты предпочтут переплатить, но выбрать уже зарекомендовавший себя товар или услугу, чем рисковать, связываясь с новой для себя компанией.
вынужденная лояльность - уникальное явление, так как в идеале вообще не подразумевает расходов на создание и поддержание лояльности. Switching cost loyalty возникает из-за особенностей структуры продукта или услуги, в которых заложено нечто, что фактически привязывает ваших потребителей к бренду.
ОтветитьУдалитьАпологетом концепции switching cost loyalty является немецкий исследователь Иоахим Бюшкен. Суть его идеи в том, что затраты компании на поддержание лояльности ее потребителей – это прямые убытки.
Лояльность – это черта человека, заключающаяся в готовности не наносить ущерба компании своими действиями или бездействием.
ОтветитьУдалитьЛояльность - это готовность жертвовать ради продолжения отношений. Если нет готовности жертвовать нет и лояльности. Лояльный сотрудник готов жертвовать временем, неординарными усилиями и проч. Лояльный клиент готов жертвовать временем в очередях, более высокой ценой за товар (услугу), и т.д.
ОтветитьУдалитьГотовность к повторной покупке по выгодной цене говорит о здравом уме и практичности. Но не о лояльности. Там где нет ГОТОВНОСТИ К ЖЕРТВЕ, нет и лояльности.
лояльность - любовь, с вашего позволения:).
ОтветитьУдалитьМне однажды разъяснили:
как только начинаешь анализировать любовь, чувство исчезает.
По-моему, то же самое происходит с лояльностью:)
Джозеф Бойетт как-то сказал: "Если бы Вам пришлось выбрать только одну концепцию или принцип, который лег бы в основу управления взаимоотношениями с потребителями, то этим принципом наверняка стало бы сохранение лояльности нужных для вас потребителей - это ключ к долгосрочным прибылям практически для любой компании"
ОтветитьУдалить«Потребительская лояльность - это прежде всего исключительно поведенческая характеристика – это выбор того же бренда при повторной покупке в товарной группе и предпочтение того же места обслуживания - магазина, салона, торгового центра, кинотеатра и т.д. - при повторном походе за покупками. Конкретное поведение, конкретные суммы, потраченные повторно на тот же товар, или выбор того же места обслуживания могут рассматриваться как измеримый и контролируемый параметр потребительского поведения»
ОтветитьУдалить«Лояльность - это именно эмоциональное понятие, – говорит эксперт. – Мы называем лояльностью склонность клиента воспользоваться услугами компании вне зависимости от предложений конкурентов, даже в том случае если с финансовой точки зрения они для него более выгодны. Когда клиент эмоционально привязан к компании, он воспринимает ее как часть своей жизни и, соответственно, для того что бы склонить его воспользоваться услугами другой компании требуются определенное время и довольно большие финансовые вливания».
ОтветитьУдалитьLMC Group Владислав Ус
По мнению главного редактора журнала «Маркетинг Менеджмент» Василия Богданова лояльный покупатель - это тот, кто, во-первых, приобретает товар компании больше и чаще, нежели другие клиенты, во-вторых, покупает по полной или более высокой цене, а не только во время скидок, распродаж и акций стимулирования сбыта (в цену товара для клиента может входить не только денежная стоимость, но и необходимость проехать большее расстояние, потратить больше времени, чтобы получить именно этот товар), в-третьих, прощает компании временные трудности и случайные ошибки, остается с компанией в трудные для нее времена (в пределах разумного), и, в-четвертых, рекомендует компанию и/или продукт друзьям и знакомым. Причем, как отмечает эксперт, чтобы называться лояльным, покупатель должен обладать всеми этими характеристиками сразу.
ОтветитьУдалитьПокупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере.
ОтветитьУдалитьСледует понимать, что на степень лояльности потребителя к торговой марке товара розничный продавец почти не может повлиять. Поскольку основное значение здесь играет качество товара в широком смысле слова, включающее не только качество как таковое, но и упаковку, расфасовку, рекламу и прочее. Такую лояльность в большинстве случаев формирует производитель и дистрибуторы. Что же касается лояльности покупателя по отношению к самому месту продажи, т.е. магазину, то тут для розничного торговца открывается широкий простор для деятельности.
Зенков Виталий, директор розничной сети «Строй импорт», г. Пермь: «Лояльность возникает, когда в магазине удовлетворяется та потребность, которая для данного покупателя является основной. Причем эта потребность может и не осознаваться. Если мне нужны хорошие апельсины, я иду на рынок и никакими скидками в супермаркет меня не заманишь. Если для меня важно быстрое обслуживание, я буду лоялен к магазину, где не нужно стоять в очереди в кассу или долго ждать продавца в молочном. А если мне нравится, когда меня узнают в лицо и здороваются, плюс дома поговорить совершенно не с кем, то я пойду к тете Маше в булочную, которая проработала там 30 лет, чтобы обсудить последние новости из жизни жителей нашего микрорайона».
ОтветитьУдалитьЛояльность – от английского слова loyal (верный, преданный) – это, прежде всего, положительное отношение покупателя к магазину. Лояльность - это эмоция клиента, который приходит в этот магазин, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке. В этом и заключается ее основное отличие от удовлетворенности – лояльность это отнюдь не рациональная оценка магазина, а следствие неких, часто бессознательно воспринимаемых, факторов. Ведь когда покупатель лоялен, он может простить и более высокие цены, и отдельные погрешности в обслуживании.
ОтветитьУдалитьЛояльный покупатель – тот, который положительно относится к магазину. Причем его мнение «магазин нравится» часто носит обобщенный характер. Спросите его «почему?», и большинство не сможет дать вразумительный ответ.
Тамара Усова, маркетолог Дома книги «Москва»: «Лояльность - понятие комплексное. Конечно, определить его теоретически проще, чем на практике завоевывать покупателя. Очень много факторов нужно учесть и продумать.
ОтветитьУдалитьГлавное, что лояльность сродни любви. Лояльный клиент - это такой замечательный клиент, которого надо изо всех сил любить, холить и лелеять, ведь завоевание новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем удержание старых. Но безответная любовь в жизни - это моральный стресс, а в торговле - материальный. Конечно, покупателя надо любить. Только я за то, чтобы покупатели нас любили в ответ. В этом и заключается лояльность».
Гуреева Ирина, HR-директор сети супермаркетов «МАКСИ»:
ОтветитьУдалить«Лояльность - это ответная любовь на ваши усилия. Если покупатель начал чувствовать себя частью процесса, начал наблюдать за вашим развитием, интересоваться вашими успехами и планами – он ваш. Вы – единомышленники. Вас приняли в круг близких людей и традиций. Это – и цель, и честь, и постоянное испытание, ведущее к взаимопониманию и доверию».
Для этого в программе развития и поддержки лояльности должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы. С точки зрения рацио приготовьте специальные промоакции, которые недоступны остальным, специальные льготы, особые условия, первоочередное обслуживание. С позиции эмоции продолжайте постоянно подчеркивать уникальность покупателя и его значимость, причастность к сообществу «избранных» людей, которых любят, ценят и понимают, что от них зависит процветание магазина.
Интересное определение от А.Старцева
ОтветитьУдалитьЯ понял, с чем я могу сравнить лояльность: с богом.
Лояльность, как и бога никто не видел.
В лояльность, как и в бога надо верить.
Результат от лояльности, как и божьи чудеса, видел только кто-то где-то: вы никогда не найдёте человека, который бы видел и то, и другое, но есть легенды, что такие люди точно есть.
Если кто-то говорит вам поверить в лояльность, а вы всё равно не видите обещанных результатов, то вам просто скажут «значит, вы плохо верили».
И богу, и лояльности нет чёткого определения и чёткого описания - все как бы понимают, что это такое, но дать характеристику этим явлениям не могут.
Говорить что-то плохое про лояльность и верующих в лояльность считается не очень хороших делом (так же как и про бога и верящих в него). Люди, отрицающие чудесную силу лояльности, могут быть запросто преданы «анафеме», прокляты и «закиданы камнями».
Клиентоориентированность – характеристика Вашего бизнеса, отражающая место интересов клиента в шкале ценностей компании.
ОтветитьУдалитьЛояльность клиентов – положительное отношение клиентов к Вашей компании.
Таким образом, если вы боретесь за хорошее отношение клиентов к Вашему бизнесу, Вы ставите интересы клиентов во главу угла.
Сэм Уолтон / Samuel Moore Walton /, основатель сети Wal-Mart сказал: «Есть только один босс – это клиент! И он может уничтожить любого бизнесмена, просто переведя деньги в любое другое место.»...
Господин plyazhnikov высказал:
ОтветитьУдалитьУ лояльности две составляющих:
- качество самого продукта/услуги
- впечатление потребителя от контакта с фронтменом производителя.
Потому, инвестиции в лояльность есть инвестиции в РнД, производство, кадры, собственную розницу и её кадры (где применимо) и толковую дистрибьюцию в чужую качественную розницу и обучение (где нужно) чужого торгового персонала.
Фсьо.
А адовы программы лояльности пусть остаются чисто накопительными. Всё остальное улетает в трубу.
Лояльность есть НЕконстанта, она - есть функция. (в копилку господина Славинского)
ОтветитьУдалитьПутаницы наворочено (в силу такового мотиватора как жадность) вокруг лояльности очень много.
Во-первых, почти никто не дает дефиниции. ( Возможно, за исключением господина Профессора Харского).
во-вторых, саму эту дефиницию и почти никто не знает :) (Ну, за исключением, опять же Харского, но у него дефиниция описательная, хотя и операциональная, но не функциональная.
Попробуем разобраться. Что мы знаем?
1. Лояльность не есть константа, она есть суть - функция.
2. Лояльность есть следствие и только следствие ЭМОЦИЙ при потреблении.
3. Далее, лояльность есть поведенческая функция.
4. Лояльность по Харскому - "способность жертвовать",
5. Скорее , это - проявление самой функции в некие критические моменты, - когда надо поддержать "родную фирму/компанию" в трудные моменты.
6. В другие? Это - по крайней мере - позитивный настрой на покупки - то бишь более частые покупки продуктов именно данной фирме, к которой лояльны.
тут возникает вопрос - если только "способность жертвовать", то при чем здесь вторичные покупки в обычном режиме?
а если - в первую очередь вторичные покупки и нету "жертвенности"- то это не совсем лояльность.
Вернее- такая лояльность, которая присутствует в ТУПЫХ "программах лояльности", то есть - почти во всех.
И действительно, где вы найдете отчеты о "покупках в трудные моменты"? Про трудные моменты никто не пишет, кроме заведомого вранья,
и второе - про трудные моменты маркетологи БОЯТСЯ начальству что-то говорить.
И третье - Но не только боятся. Смоделировать и втиснуть в программу лояльности "трудные моменты" и поведение покупателей - очень "трудно",
сорри за каламбур.
необходима сложная "модель Потребителя", учет рисков, а до какого предела? Это - уже инсайдерская информация такой степени секретности, что
открытых отчетов не найти. разве что за большие деньги скажет :) Дмитрий Петряшов ?
Способность
12. 12. Лояльность как способность жертвовать есть сама по себе функция от "эмоциональной лояльности" как первой функции.
13. Способность по вторичным покупкам таже есть функция от "эмоциональной лояльности". - тойй первичной, которая
14 В мозгу у покупателя.
С уважением,
всегда Ваш
покорный слуга
Математик.Никифоров
И все же компании, ритейлеры, магазины могут только заслужить лояльность, а не управлять ею. Если вернуться к признакам лояльного клиента, то, как объясняет Василий Богданов, «ритейлер должен быть не обязательно дешевле, но обязательно лучше других. В чем лучше, это уже зависит от ситуации и конкурентного окружения. Прежде всего, должен быть приветливый и услужливый персонал. Скидки и бонусы тоже нужны, но они уже являются частью «обязательного ассортимента», а не преимуществом». По мнению эксперта, для расширения круга лояльных клиентов компания должна работать в двух направлениях. Первое направление – разработка и соблюдение стандартов, которые должны все время повышаться. Как это ни банально прозвучит, но для формирования лояльности у магазина должна быть и удобная парковка, и достаточное количество работающих касс, и чистота в торговом зале, и правильный ассортимент. Причем, нужно постоянно наблюдать за конкурентами. А чтобы глаз не «замыливался», руководителям надо время от времени самим выступать в роли клиентов в тех своих магазинах, где их не знают в лицо, а если это невозможно, использовать «тайных покупателей». Второе направление - это работа с персоналом. Если соблюдение стандартов можно стимулировать с помощью положительной и отрицательной мотивации, то быть внимательным и дружелюбным с помощью штрафов не заставишь. «Тут надо и обучать и воспитывать, – замечает эксперт, – Это особенно трудно, но другого пути нет. Товары везде одинаковые, а вот обслуживание - разное. Ну а обслуживание - это отношения между людьми. Сначала необходим лояльный персонал, а потом будут и лояльные клиенты».
ОтветитьУдалитьЛояльность клиентов есть комплексная оценка, включающая в себя два аспекта:
ОтветитьУдалитьЛояльность как отношение – предпочтение, основанное на мнениях, эмоциях, чувствах.
o Лояльность как отношение – это предпочтение, основанное на мнениях, эмоциях, чувствах, которые клиенты или потенциальные потребители испытывают к какому-либо объекту (компания, товар, услуга, марка). Это определение лояльности больше опирается на будущее поведение потребителя, чем отражает его прошлый опыт. В данном случае понятие лояльность включает в себя следующие категории:
«cognitive factors» (мнения/отношение)
– «доступность» (легкость, с которой повторная покупка может быть осуществлена)
– «уверенность» (восприятие компании, как компании, которая вызывает доверие)
– «близость» (соответствие образа, ценностей компании моим ценностям /нашей компании)
– «ясность» (выделение компании среди остальных)
«affective factors» (эмоции/удовлетворенность)
– «имидж» (имидж компании, ее восприятие)
– «эмоции» (отношение к компании, эмоциональный фон)
– «удовлетворенность» (фактическая удовлетворенность от работы с компанией)
Лояльность как поведение – это готовность на практике оставаться клиентом компании.
o Лояльность как поведение – это готовность на практике оставаться клиентом какой-либо компании, товара, бренда (повторные покупки). В этом аспекте лояльность – это определенный тип поведения, выражающийся в длительном взаимодействии с компанией и совершении повторных покупок. В данном случае понятие лояльность включает в себя следующие категории:
«action factors» (действия)
– «намерения» (последующие действия, намерения)
– «рекомендации» (вероятность рекомендации компании другим людям)
– «чувствительность» (нечувствительность к действиям конкурентов)
– «инертность» (готовность к поиску других, новых вариантов)
В соответствии с данным подходом, ЛОЯЛЬНЫМИ являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продуктам и услугам, её персоналу и т.д., причем это положительное отношение выражается устойчивым во времени предпочтением, отдаваемым продуктам данной компании в сравнении с конкурентами.
Лояльность - это долгосрочное изменение поведения клиента, которое заключяаетс в привязке, улучшении отношения к бренду или бизнесу, готовность потребителя чем-то пожертвовать ради сохранения отношений с компанией. Программы лояльности - это долгосрочные проекты, эффект от которых возникает не раньше, чем через несколько месяцев.
ОтветитьУдалитьАвтор: эксперт Сергей Иосифович Файбушевич, кандидат экономических наук, доцент Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов.
ОтветитьУдалить«Лояльный» означает держащийся в границах законности, корректно и благожелательно относящийся к организации, в которой человек работает. Лояльное отношение к организации предполагает верность сотрудника целям, интересам, ценностям, направленности деятельности и сохранение собственности организации. Лояльное отношение можно трактовать как мотивацию человека работать на пользу организации, отстаивать ее интересы в различных сферах бизнеса.