Техника продаж СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ
Здравствуй уважаемый читатель. Захотелось мне "потоптаться" на поле продаж, что получилось - судить Вам.
“Юмор и страсть являются важными и полезными инструментами продаж при условии, что они являются реальными, а не подделкой. Продажи – это люди и взаимодействия людей, и те продавцы, которые показывают свое истинное лицо, будут восприниматься клиентами как более симпатичные и более надежные.”
Когда ваш Клиент не знает, что ему нужно от вашего продукта, у него нет правильных критериев покупки, и его выбор может оказаться неверным. Но это не его вина, а ваша: вы его не просветили. Если потом Клиент поймет, что он купил не то, что ему нужно, то, что он подумает о тех, кто это допустил?
Итак, приступая к выбору продукта «сложной» категории, покупатель чаще всего не имеет никаких четких критериев оценки и выбора продукта. Осознавая это, разумный Клиент потратит несколько дней, или даже недель, на то, чтобы попытаться разобраться в данном вопросе с помощью продавцов, Интернета, экспертов, памятки «как выбирать…» и т.д., выходя на все более правильные критерии покупки. Степень их правильности будет зависеть от множества обстоятельств, в т.ч. и от квалификации и честности консультантов. Таким образом, вопрос о критериях чаще всего стоит так: какие критерии появятся у Клиента, когда он узнает о продукте достаточно много? В ряде категорий Клиенты могут иметь весьма своеобразные критерии покупки. Один производитель шин пошутил: если автомобилист проверяет шины пинком ноги, то надо создавать шины, которые хорошо отзываются на пинок. Тогда надо выращивать арбузы, ориентируясь только на один показатель – насколько хорошо они хрустят, когда их сжимают. Когда американские производители автомобилей заметили, что людям очень нравится звук, который издают двери дорогих машин, когда их закрывают, конструкторы получили задание снабдить таким же звуком двери других машин. Пустячок, а приятно! Некоторые критерии для Клиента могут быть основными. Логика подсказывает, что именно их должен в первую очередь учитывать консультант. Но часто он их даже не упоминает! Пример: только самый неопытный покупатель принтера или копира не поинтересуется стоимостью одной копии, но в большинстве реклам принтеров и копиров эти данные отсутствуют.
К сложным товарам относят (что бы понимали):
Мебель
Окна
Недвижимость
Образовательные курсы (Да да услуги тоже могут быть товаром)
Например изучая испанский я бы рекомендовал http://espanita.com.ua/
...
...
Критерии могут меняться со временем.
Могут появляться и новые критерии.
Ваша задача, как продавцов выяснить какие критерии наиболее важные для покупателя.
Хороший продавец исповедует истину:
«70% слушаем, а остальные 30% говорим!».(Многие это советуют, но у меня пока не получается)
Хороший продавец должен быть хорошим психологом и прекрасным аналитиков. Он отлично понимает, к какому типу людей принадлежит именно его клиент, хороший продавец способен выявить порой даже бессознательную потребность человека в приобретении данного товара. Для этого работа продавца часто должна носить созидательный характер. Он должен постоянно анализировать поведение покупателя: его мимику, жесты, реакцию на определенного рода изменения, происходящих внутри компании, так же он должен уметь распознавать причину любого рода поведения своего клиента.
Для того, что бы стать более искусным в области продаж, необходимо постоянно заниматься самообучением в данной области.
Что отличает продавца-профессионала от рядового продавца - способность определения проблемы покупателя. Каждый человек, который приходит в наш салон, появляется с желанием найти решение собственной проблемы. Продавец в свою очередь должен не столько погружаться в обсуждение особенностей собственного товара (здесь достаточно быть убедительным и лаконичным, цените время клиента), сколько погружаться непосредственно в определение и поиск решения существующей проблемы клиента. Возьмите инициативу в свои руки и хорошо поставленными и заранее спланированными вопросами постарайтесь выяснить то, в чем человек испытывает потребность, или по крайней мере вы можете помочь ему создать ее.
НАЧИНАЕМ?
Вы уже опытные продавцы и знаете, что процесс продажи начинается еще до того как клиент вошел в салон. У каждого из Вас есть свой неповторимый стиль в продажах, своя схема, которая выработалась с опытом, есть свой набор инструментов или техник продаж удобных и подходящих именно Вам.
Но Вы, наверняка замечали, что некоторые Ваши коллеги продают, часто больше чем Вы.
В ЧЕМ СЕКРЕТ?
Хотим Вас разочаровать. СЕКРЕТА НЕТ. Просто Ваш, более успешный коллега, использует более успешную схему продажи и его арсенал немного больше Вашего.
Напрашивается вопрос: “ВЫ ГОТОВЫ ИЗМЕНИТЬ СВОЮ СИСТЕМУ ПРОДАЖ В ЛУЧШУЮ СТОРОНУ?”
Техник продаж огромное количество, огромное количество подходов и схем, но мы знаем, что диваны относятся к “сложным” товарам длительного потребления - это значит, обсуждать мы будем именно их.
ЭТАПЫ ПРОДАЖИ
1. Установление контакта.
2. Выяснение потребностей.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.*
5. Завершение сделки.
*(Если Вы сделали все правильно “Работы с возражениями” не будет -
потому что возражений не будет)
ВАЖНО!
Вы можете возразить: “Знаем мы, про эти ваши этапы, и в книгах читали, и ролики смотрели… Не работают они!”
Давайте разбираться.
После слов “продажа”, “продавец” какие ассоциации у вас возникают?
Мы думаем исходя из нашего опыта, который формируется еще с самого детства.
Возникает картинка: магазин, прилавок, на прилавке видите то что нужно, продавщица, вы покупатель, дайте конфету или хлеб, даёте деньги, получаете товар, сдачу…
Всё.
В голове у человека, процесс продажи начался с “презентации” (вы видите и знаете, что нужно) и сразу заканчивается “Завершением сделки” (оплата). Это происходит и в голове покупателя. Само понятие “продажа” - понятие простое. Вот товар, вот деньги... И человек пытается проецировать эту простую, понятную ему схему, на все товары.
Так проще.
Вы наверняка встречали клиента который начинал: “А почему так дорого ?” или “А сколько это стоит?”
И Вы, конечно же, начинали сразу “презентацию”, то что хорошо знаете или говорили цену…
И чаще всего, получали ответ: “Ну, мы подумаем..., мы пока просто присматриваемся…, мы собирались покупать позже…”
ВСЁ. Продажа не состоялась ЕЩЕ и НЕ НАЧАВШИСЬ.
ТАК ПРОЩЕ?
У покупателя еще нет реальных критериев (признаков) по которым он может оценить диван.
В вопросе диванов, он может быть еще 5ти - 6 ти летним ребенком.
Покупатель понимает, что он ничего не понимает, поэтому подсознательно выбирает понятные ему критерии для оценки: качество, цена, цвет, размер, формы…
Вы, можете опять возразить, мол приходят некоторые и сами начинают откровенно “грузить” и про ткани знают, и про категории, и про механизмы…
Согласимся и с этим.
НО…. До этого, они эту информацию откуда то получили? Они либо уже покупали мебель, либо достаточно давно выбирают и были уже в разных салонах различных компаний, были на сайтах, спрашивали у знакомых, замучили консультантов …
Ну не родились же они с этой информацией!
Это второй тип покупателей. О них мы поговорим позднее.
Сейчас Вам важно понять, что не стоит идти на поводу у покупателя и ТЕРЯТЬ ПРОДАЖИ, при чем по вине самих же покупателей.
(Они создали свою “ПРАВДУ” понятную им, и она является для них самой “правильной”, хотя, может быть, что эта правда далека от истины, и им нужен диван с совершенно другими параметрами. Но они об этом узнают только после покупки, останутся недовольными, а крайним останется продавец, который не рассказал им то что нужно)
Так что, давайте разбираться порядку и у Вас не возникнет вопроса: “И что же делать?”
Этап 1 “Установление контакта”.
СОВЕТ. Поставьте себя на место покупателя.
Выйдите из салона.
Погуляйте минут 5.
Подумайте о чем то отвлеченном, о погоде например или о своих семейных проблемах, которые нужно решать. (Ой, забыла кота покормить, бедненький… Ну ничего, разгрузочный день ему не повредит…)
Точно также и клиенты. У них, кроме покупки дивана, просто куча нерешенных проблем.
Думаем, думаем… и потихоньку возвращаемся.
Вы заметили, от того, думали Вы о хорошем или о плохом, входя в салон - у вас сохранялось это настроение еще какое то время.
Точно также и клиенты.
Покупка дивана - это еще одна проблема, которую нужно решать и, скорее всего, клиент уже начал рисовать в голове, примерно, какой диван ему нужен, на что ему обратить внимание, какую сумму он готов потратить… Но он, не думает об этом постоянно, за него все это делает его подсознание, опять же на основе предыдущего опыта. И пока он 10 метров шагает, что бы войти в салон, у него могло пронестись еще десяток мыслей - образов на разные темы.
И знаете что интересно! ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ УЖЕ БЫЛ ЗАПУЩЕН.
Он начался с момента возникновения простой мысли:
“Так всё. Нужно уже новый диван покупать”
С этого момента, он начинает замечать ролики на радио о мебели, баннеры, замечает мебельные салоны, начинает слышать разговоры о мебели… Информация, которую подсознание раньше отсеивало, начинает сохраняться, начинает накапливаться опыт. Вы должны это понимать и помнить, ведь Вы можете продать диван просто, случайно сказав в маршрутке подружке, при поездке домой: “Какой диван привезли сегодня в салон, “Чикаго” назвали, кажется, ну просто фантастика”. А покупатель, буквально через день, уже в салоне, услышав название диван “Чикаго”, будет смотреть на него как на фантастический диван, при чем, эту функцию будет воспринимать как “правду” и это решение будет его личным, а значит правильным.
Но это другая история, вернемся пока к нашей.
Уже на входе в салон, клиент неосознанно начинает собирать информацию о своем диване. Например если будет грязно на входе, двери будут в пятнах… значит и в салоне бардак, и менеджеры неряхи, значит компания такая … ну и мебель тоже. Уже войдя в салон и убедившись, что все не так, все блестит и пахнет, продавцы “с иголочки” … Но Вы помните, мы проводили эксперимент и “проносили” настроение с улицы.
Контролируйте подходы к салону. Пусть клиент придет с хорошим настроением.
ВОШЛИ.
ВАЖНО! От того, как Вы умеете устанавливать контакт, производить первое впечатление, зависит будущее продажи. Ведь неудачная попытка познакомится с клиентом, ставит крест на продаже или усложняет её настолько, что становится не комфортно и Вам и покупателю до конца.
Почему мы используем слово “познакомится”? Потому что мы будем, сейчас, обсуждать первый тип клиентов (Первый тип покупателя - это покупатель, которого Вы не знаете, который впервые покупает диван или делал это очень давно).
ВАЖНО! Возьмите за правило, ставить себе правильные вопросы. И не только себе. Секрет успешных продавцов в умении правильно задавать вопросы и слушать.
Кто вошел?
Отвечайте отвечайте...
Женщина, мужчина, пара, семья (с ребенком)....
Как вошел?
Быстро, медленно, двигается целенаправленно, просто идет...
Куда смотрит сразу?
Осматривает весь салон - одним взглядом, смотрит под ноги, ищет Вас…
Во что одет?
Какого веса?
Как держится?
Что в руках?
Уставший или нет?
…. Создайте свои “маячки”, да - да, ответы на эти вопросы будут для Вас сигналами - “маячками”, которые позволят выбрать варианты поведения, максимально подходящие для ситуации.
Мы ведь с Вами настраиваемся на творческий подход к продажам?
Прочтение этих вопросов заняло у Вас секунд 15 - 20. В работе, на оценку клиента, вошедшего в салон уйдет 2-3 секунды, Ваш мозг - это сложнейший компьютер, он это сделает за вас, нужно немного попрактиковаться или, хотя бы, начать обращать внимание на эти “маячки”.
Например: Вошла женщина, не спеша (время у нее есть, может быть просто гуляет) , окинула взглядом салон (возможно, впервые у нас), одета просто но со вкусом, вещи новые (можно будет дать возможность покупательнице выступить в роли эксперта по подбору ткани, сославшись на явный вкус, судя по одежде, - сделать скрытый комплимент...), полновата (для Вас запрет на обсуждение вопросов с весом, возможно сделать упор на высокой надежности нашей мебели), взгляд уверенный, но видно, что немного устала, замоталась…. (можно будет предложить водички, часть переговоров можно провести сидя на диване…), в руках сумка и буклетики с салона конкурентов (смотрит мебель, уже получила какую то информацию, примерно знает цены. Раз все еще ходит, её еще не удовлетворили, можно будет выступить в роли эксперта…)
Таким образом у Вас начинает формироваться сценарий будущей продажи.
НО...
Запомните, а лучше запишите.
ВЫ МОЖЕТЕ СИЛЬНО ОШИБИТЬСЯ С ОЦЕНКОЙ. (Не делайте ее базой для выбора стратегии или выбора приемов продажи по всем этапам, будьте гибкими).
Все, что мы только что обсудили - это всего лишь для того, чтобы выбрать вариант для установления контакта.
Как Вы думаете, какая первая мысль появляется у покупателя, когда он увидел продавца?
Оказывается. “Оооо, щас будет продавать... или говорить... или впаривать”
И что происходит?
Клиент “закрывается”, включает режим защиты.
!!!И ДАЖЕ НЕ ДУМАЙТЕ ПРОДАВАТЬ!!! МЫ НА ЭТАПЕ ЗНАКОМСТВА, А НЕ ПРОДАЖИ !!!
НИКОГДА не начинайте с:
- Чем Вам помочь?
- Что Вам подсказать?
- Могу я вам помочь? (Как я мог бы вам помочь?)
- Вы ищете что-то конкретное?
- Могу я ответить на ваши вопросы?
- Вы знаете о нашей распродаже?
- Этот товар только что поступил. Он великолепен, не правда ли?
… и похожих по смыслу выражений.
Какой будет Ваша реакция если на улице к Вам подойдет незнакомый человек и сразу скажет:
“Ну что, идем в ЗАГС… ( хотя нет, это слишком гуманное предложение)... Давай проведем брачную ночь, прямо сейчас!” (Вы взрослые люди и поняли о чем говорится).
Вы его, в лучшем случае, - ПОПРОСИТЕ пойти прямо и на право и не останавливаться.
Почему же Вы думаете, что в салоне, незнакомому Вам покупателю или просто гуляющему от нечего делать человеку, должны быть интересны Вы?
(Кстати, недооценивайте просто гуляющих - они, ведь на чем-то спят, они Ваши потенциальные клиенты )
Лучше начать с приветствия и представления.
!!!И ДАЖЕ НЕ ДУМАЙТЕ ПРОДАВАТЬ!!! МЫ НА ЭТАПЕ ЗНАКОМСТВА, А НЕ ПРОДАЖИ !!!
Смотрите по ситуации, если Вы в совершенстве овладели искусством оценки одним взглядом, и видите чего хочет клиент, или Вы решили испробовать тактику “шокирования”, или какой-то другой прием, требующий специфической реакции от покупателя, - действуйте… Но только в том случае, если уверены. Если сомневаетесь…. - Лучше начать с приветствия и представления.
ЗАПИШИТЕ: “БЫТЬ НЕ ПОХОЖИМ НА ДРУГИХ”. “ПРИДУМАЙТЕ ФИШКУ ПО КОТОРОЙ ВАС БУДУТ УЗНАВАТЬ” (Например: носите всегда красный шарф, или сделайте прическу ИРОКЕЗ - если это позволено вашей корпоративной культурой, или носите ЛИЛОВУЮ паку для документов, или фиолетовый галстук с желтыми кругами….). Самые успешные продавцы - те, которые отличаются от остальных, - те кого запомнили, - те кто умеет нравится. Станьте лучшим.
ВАЖНЫМ правилом начала продажи должно быть: Начальные фразы должны быть уникальными, искренними или достаточно необычными, чтобы хотелось продолжать разговор. Никогда не повторяйтесь, каждый день придумывайте что - то новое.
Вы когда-нибудь задумывались, почему покупатель говорит фразу «я только смотрю», после того как его спросили: «Как там погода на улице?». Просто потому, что предсказуемые и неинтересные начальные вопросы — это недостаточное Условие для личной беседы.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ !
Вы не должны вторгаться в личное пространство клиента без его на то согласия. Всё это на подсознание воздействует как косвенные признаки угрозы.
Рекомендуем начинать общение с расстояния более 2 метров и по мере продолжения презентации приближаться ближе, если ощущаете «контакт» с покупателем.
Нарушение личного пространства покупателя - потеря продажи.
Во время посещения салона люди хотят пользоваться свободой. Им это необходимо. Уже ваше приближение к покупателю может восприниматься им как нарушение личного пространства. Пространство перед покупателем воспринимается им как личное, и любое приближение рассматривается как вторжение. Вы можете приветствовать покупателя, пересекая это пространство или двигаясь параллельно покупателю. Главное — старайтесь не стоять у него на пути.
У Гарри Фридмана — мастер розничной торговли и обучения в этой области с успехом применяет
«Проход с разворотом» на 180 градусов.
В чем суть.
Подходя к покупателям, держите что-нибудь в руках. Это создаст впечатление, будто вы думаете о чем-то другом и не намерены припирать их к стенке и отнимать деньги. Основная часть стратегии начала продажи — всегда казаться занятым.
Для этого нужно подойти к покупателю, сказать ему: «Здравствуйте» или «Как поживаете?» — и пройти мимо. Затем, сделав три-четыре шага и отойдя на «безопасное» расстояние, повернитесь, придайте лицу озадаченное выражение и скажите что-нибудь вроде: «Могу я задать вам вопрос?». В большинстве случаев покупатель повернется к вам, сделает несколько шагов В ВАШУ СТОРОНУ и скажет: «Конечно». Естественно, самая большая проблема — это какой задать ему вопрос. Тут все зависит от Вас.
И неважно, о чем Вы будете спрашивать, важно завести непринужденную беседу на тему интересную и Вам и покупателю. И что наиболее важно, тяните сколько сможете и не думайте о продаже…
Помните о маячках. Они помогут с выбором темы “ПОБОЛТАТЬ”.
Продолжение следует.
Вам может быть интересно:
Комментариев нет:
Отправить комментарий